尼康维修店被指是临时搭的草台班子 经销商叛离

来源: 中国经营报 

[导读]在央视曝光尼康D600相机存在质量问题后,尼康的经销商王凯也进入到“脚踩两只船”的阶段,一方面他积极配合尼康的各种危机公关,稳定老顾客情绪。

在央视曝光尼康D600相机存在质量问题后,尼康的经销商王凯也进入到“脚踩两只船”的阶段,一方面他积极配合尼康的各种危机公关,稳定老顾客情绪。

另一方面,他又去偷偷参加了尼康老对手——佳能的经销商大会。

“尼康品牌受到的打击非常大,几年前尼康开始渠道改革,从代理变为直营,现在渠道和售后问题一直是我们经销商的心病。”王凯对《中国经营报》记者说。

维修店走形式?

“尼康对特约维修店没有监督,只是走了一个形式,显示自己的维修点比较健全。”

对于王凯而言,3月16日比“3·15消费者权益日”更加“黑暗”。因为在此半年前,北方区的几位尼康经销商就策划,在3月16日搞一次大型促销,并邀请专业的摄影师和尼康工作人员展开一个规模较高的讲座。

时至今日,王凯依旧不愿回首那天的经历,“场地已经租好,活动只能硬着头皮举行。”

但是,整个讲座变成了一次尼康工作人员和经销商安抚消费者情绪的会议。

因为就在前一天,央视的“3·15”晚会曝光号称高画质、全画幅,价格高达上万元的尼康D600相机拍出的照片却经常出现黑色斑点,经过多次清理和修理后仍然存在问题。面对用户们的质疑,尼康公司再三拒绝退换,并把责任推给了灰尘和雾霾。

在尼康的危机公关行动中,尼康很快向记者发布消息,对于D600存在的质量问题,“现在开通了免费资讯热线”。

“尼康在日常的销售过程中,就存在着营销不利的问题,现在对品牌损伤特别大。”王凯原本是北方区较大的尼康经销商,但是现在,在他的店面中,尼康产品的比重在日渐缩小,渠道变革和售后问题是主要的导火索。

一位中国摄影家协会驻地方的高层管理人员向记者表示,“尼康进入中国比较早,性价比较高,所以系统内使用尼康产品的比例非常高,但是多年以来,尼康的维修一直没有很好地解决。”

该人士表示,前几年当地就有一个尼康维修店,但是经常关门,后来只好把相机交给经销商进行维修,具体经销商怎么处理的,也不是很清楚。

2010年,尼康开始着手对销售渠道进行变革,逐渐在省会城市授权开设特约维修店,维修困难的事情相对缓解。

在尼康的官网中显示,4家售后服务中心(上海、北京、广州、成都),并在全国29个城市设立了31家特约维修店。与之相比经销商却有332个,也主要集中在省会城市,在省会城市之外,尼康还有大量的三线城市经销商。

但是经销商对特约维修店并不满意,“这些售后的技能培训非常少,技术能力有限。”王凯向记者表示,“很多人都是修别的牌子相机的,被临时变成特约维修店了。”

记者致电东北地区两个尼康特约维修店,吉林的特约维修店表示,“我们既可以修佳能的相机,也可以修尼康的相机。”

另外一个特约维修店只有一个相机修理师傅,“可以修尼康相机,也可以修理富士相机。”

实际上,在各个城市的相机销售市场,都存在着各种相机维修店,很多是未经授权的私人维修店。在王凯看来,“尼康的维修店就是这样的人临时搭的‘草台班子’。”

“尼康对特约维修店也没有监督,只是走了一个形式,显示自己的维修点比较健全。”王凯认为。

消费者陈默也向记者抱怨道,“镜头只是出了一点问题,我不确定是否需要维修,因此我打电话到尼康维修店,对方直接回复,我们这里不提供咨询服务,就挂断了。”

尼康在给记者的答复中表示,尼康一直坚持系统化、标准化机制的建立。为了确保特约维修店的售后服务品质,在开业前,尼康要对维修服务人员进行技术、接待及内务方面的培训。

经销商叛离

从2010年渠道变革开始,经销商对尼康的售后服务产生抱怨,“渠道变了,但是维修售后服务根本就跟不上。”

数据显示,尼康2013年在中国市场的销售总额为1180亿日元(约合11.6亿美元),庞大的销量和艰难的售后形成了鲜明对比,其实都是尼康渠道变革的结果。

2010年,尼康开始着手在中国的渠道更新,取消代理商制度,全面推行经销商与总部合作的方式。

尼康自1994年在中国展开销售以来,一直采取4大代理商的渠道策略,即经销商通过代理商进货,而不与厂家直接联系。“以前,我们签订的购买协议还是三方协议,即厂商、代理商和经销商协议。”王凯向记者表示。

由于2004年之前,外资企业不能直接在中国注册公司,因此,这一代理制模式为尼康曲线进入中国奠定了市场。“我们最先使用的专业相机就是尼康,尼康在专业人士市场中的占有率非常高。”中国摄影家协会人士向记者表示。

代理制也为尼康初期的市场开拓节省了大量时间和人力成本,通过代理模式,尼康放权给代理商,利用代理商发展渠道,使得尼康节省了大量渠道推广费用。

但是由于大代理商获得了非常大的权限,代理制也为尼康带来了管理上的困扰,同一款产品,每个经销商的价格都不一样。

尼康更多的挑战来自于老对手佳能,佳能谨记尼康代理制度的教训,自2005年,佳能进入中国以来,便一直推广扁平化的销售路线,直接和经销商联系,给予经销商一视同仁的待遇。

近年来,佳能相机产品销售一直在中国市场保持着第一的位置,而尼康位列第二。

尼康的渠道革命选择在2010年,四大代理商被取消,尼康直接去建立自己的渠道。

“对于销量位列第二的尼康而言,这并不是一个明智的选择。”一位在中国工作了30年的日本相机销售人士向记者表示,“就像带兵作战,每一个士兵都要你亲自去培训,这样的成本一定会非常高。只有交给手下的四个将军,你才会在最短的时间内健全体系,节省成本。”

从2010年渠道变革开始,经销商对尼康的售后服务产生抱怨,“渠道变了,但是维修售后服务根本就跟不上。”

此后,不断有经销商“出局为佳”。对尼康有十几年销售感情的王凯,从那个时候起,在柜台上开始摆放其他品牌的产品,终于在2014年,他去广州参加了佳能的经销商大会。

“即便是尼康特约维修店也最多只能建设在省会城市,而竞争对手的售后维修已经号称可以‘24小时上门取件’了。”王凯说。

责任编辑:张雨